多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司执行CRM时没有得到成功的原因时指出：“公司不理解执行顾客关系治理沉要的是关注顾客的利益，，，，，，，，而不是关注你所销售的产品。。。。。”有些公司把CRM理解为就是较早前盛行的数据库营销的翻版，，，，，，，，是一些惯常所见的“折扣销售”或“优惠券营销”等等。。。。。也就是用电脑治理的客户名单进行各类促销活动。。。。。Newell以为这些只是对客户执行的昂贵的“贿赂”行动，，，，，，，，而它并不能买来顾客的忠诚。。。。。

　　成功执行CRM的公司已经意识到，，，，，，，，此刻面对的真正挑战是通过持久地疏导顾客行为、强化公司与顾客的关系。。。。。这种关系不是“优惠卡”，，，，，，，，而是从顾客利益与公司利益两个方面实现的价值最大化。。。。。是顾客与公司的双赢。。。。。

　　从顾客角度增长客户关系的价值，，，，，，，，是CRM的底子。。。。。成功并不在于你占有怎么的工具，，，，，，，，而在于你为客户做了些什么，，，，，，，，而真正显示了你对顾客的关切。。。。。在德国，，，，，，，，若是你买了一辆保时捷(Porsche)轿车，，，，，，，，不论什么时辰你要乘飞机观光，，，，，，，，只有驾驶保时捷车到机。。。。。，，，，，，，把它停在Vias汽车租赁行，，，，，，，，那里的工人会为你提供免费洗车、停车服务，，，，，，，，并将掌管你的汽车的安全。。。。。

　　顾客必要的是直接的、悠久的、个性化的服务，，，，，，，，而不是积攒积分换取优惠。。。。。他们不喜欢被因人而异，，，，，，，，而必要公司对他们作出有意思的关切。。。。。而成立客户关系治理，，，，，，，，正是基于客户有这些价值必要。。。。。

　　CRM的最大投资在于人

　　首先，，，，，，，，辅导意识上的投资。。。。。让高层治理者对尝试CRM有全面和正确的意识。。。。。CRM会给企业带来持久价值，，，，，，，，但同时是一项治理的刷新，，，，，，，，最劈头段通常见不到回报，，，，，，，，有时因系统的震荡可能业绩会有降落。。。。。但只有方向明显，，，，，，，，顾客利益与公司利益的结合注定产生最大的价值回报。。。。。

　　其次，，，，，，，，投资于扭转公司的组织结构，，，，，，，，使得整个组织能够把只注沉销售数量转向注沉顾客的持久价值。。。。。CRM的成功必要全员的参加。。。。。组织的改观会引发一些人的否决。。。。。若是不能让整个员工意识到CRM对各人将产成持久的益处，，，，，，，，尝试过程中的阻力可能产生致命的作用。。。。。

　　第三，，，，，，，，投资于有关的软件和硬件系统。。。。。蕴含客户数据库(网络和贮存关于顾客姓名联系步骤，，，，，，，，生涯习性，，，，，，，，生理特点，，，，，，，，采办功夫、频度、数量等信息)，，，，，，，，数据库查问工具(把错杂的数据库信息按肯定的主张搜索和查问，，，，，，，，把信息转化为全面相识顾客的知识)，，，，，，，，互联网(向客户提供产品和服务信息、听取客户定见和进行对话的场所)，，，，，，，，电子邮件系统(最低成本，，，，，，，，可在统一时刻与百万客户进行一对一联系的工具)，，，，，，，，个性化彩色打印系统(提供每份都不一样的高质量的函件)，，，，，，，，呼叫中心(提供公司最直接地与顾客对话和提供服务)等。。。。。

　　第四，，，，，，，，投资于员工的进建。。。。。把CRM做为一项持久的贸易过程对待，，，，，，，，员工在这一过程中不休地进建相识提高客户价值和公司价值的步骤，，，，，，，，进建通过“对话」剽一最根基但又最沉要的步骤与客户维持持久的关系。。。。。进建不休选取新的信息分析步骤提高意识客户的知识。。。。。同时公司还应投资与“知识治理”，，，，，，，，让员工在工作中总结出来的知识得到最大水平的推广。。。。。

　　CRM的实际

　　一项顾客关系治理的微观营销准则是：把指标指向最佳的顾客，，，，，，，，并与这些顾客成立关系。。。。。在职何情况下，，，，，，，，只有45%的超市顾客是有价值的。。。。。有时，，，，，，，，大量告白会带来一些不相宜的顾客。。。。。选择最有价值的顾客必要顾客的知识，，，，，，，，要得到顾客的知识必要一个顾客数据库。。。。。

　　贺曼(Hallmark)是一家出产贺卡的公司。。。。。当人们想向伴侣暗示关爱的时辰会买上一张贺卡，，，，，，，，寄出自己的祝福。。。。。1996年，，，，，，，，贺曼向她采办最多的10%的会员中顾客赋予一种贵宾资格。。。。。贺曼想维持贵宾顾客的特殊性，，，，，，，，向他们宣告了一份装在烫金信封里的，，，，，，，，能凸权贵宾身份的会员金卡。。。。。除了会得到更多的积分、奖品、免费拨打专线电话特权，，，，，，，，公司向这些贵宾会员维持交谈，，，，，，，，提供最新产品信息和赠品，，，，，，，，向每一位贵宾会员赠送他最喜欢的那类贺卡。。。。。该公司金卡项目经理说，，，，，，，，“金卡打算现实上是一个成立关系的营销打算，，，，，，，，对我们极度沉要”。。。。。

　　要赢得顾客的心，，，，，，，，必须深谙面向顾客并与之方便地沟通和买卖。。。。。思科系统公司在这一方面颇有功效。。。。。“思科在线联系”是该公司向客户提供的全天候服务与技术支持资源系统。。。。。只有思科现实客户能力上网，，，，，，，，可在网上查问订单、相识产品和价值信息、沉新查抄合同、下载软件。。。。。思科还可就其软件瑕疵在第一功夫向顾客布告。。。。。

　　尝试CRM的全数内涵在于与顾客成立互动的关系――与顾客发展大局多样的“一对一”对话。。。。。通过对话实现销售，，，，，，，，并且是持久的，，，，，，，，有利润保障的销售。。。。。只有你和顾客共同参加的互动的对话，，，，，，，，方能赢得顾客的“心”。。。。。