[原文标题]国际电子当局新趋向：包涵性的公共服务

　　摘　要:在建设服务型当局的布景下，，，，，，利用信息技术提高公共服务水平是当前当局面对的沉大课题之一。。。。。。本文探求了世界列国和地域在电子公共服务提供中的实际特点及其对中国电子公共服务的启迪；；；；；文章最后指出，，，，，，电子公共服务需注沉电子包涵，，，，，，以实现包涵性治理。。。。。。

　　关键词：电子当局；；；；；电子政务；；；；；电子公共服务；；；；；电子包涵；；；；；包涵性治理

　　信息技术给当局的公共治理带来了前所未有的机缘与巨大的挑战。。。。。。随着中国服务型当局建设的深刻，，，，，，从中央四处所的各级当局都在试图通过利用新兴信息技术和互联网技术来积极推动电子当局建设，，，，，，对传统的公共服务方式和内容进行再造和鼎新，，，，，，实现以提升公共服务水平为导向确当局鼎新，，，，，，在此布景下，，，，，，电子公共服务的提供成为列国电子政务建设的重要内容之一。。。。。。

　　一、概想界定与理论基础

　。。。。。。ㄒ唬┑缱庸卜务与电子包涵的概想界定

　　下文将从界定“电子公共服务”、“电子包涵”等概想的寓意启程，，，，，，进一步探求当前世界列国的有关实际。。。。。。电子公共服务是“信息社会中当局向公祖传递公共服务的主题模式”[1]，，，，，，即“当部门门利用信息技术，，，，，，在对业务流程、组织结构等进行优化沉组的基础上，，，，，，在当局组织内部成立办公网络系统和数据库，，，，，，在当局组织之间及当局组织与市场组织、社会组织之间成立协同办公网络，，，，，，为公家、企业提供公共服务的政务模式”[2]。。。。。。电子公共服务的内容既蕴含信息颁布服务，，，，，，也蕴含双向互动的在线公共服务和呼叫中心。。。。。。相对于传统的公共服务而言，，，，，，电子公共服务出现出网络化、方便性、回应性、集成化、个性化、互动性、通明性、高效化等特点[3]。。。。。。

　　电子包涵，，，，，，也被称为“数字包涵”，，，，，，凭据欧盟2006年签署的“里加部长宣言”（RigaMinisterialDeclaration），，，，，，其寓意是指“通过包涵性的信息技术及其使用以实现更广的包涵性的指标，，，，，，着沉于所有幼我或社区在信息社会里各方面的参加”；；；；；其内容涵盖六大优先实际领域，，，，，，即“年长工人及老年人的需要、地理数字天堑的降低、电子易用性和可用性的提高、数字化知识和技术、推进文化多样性与包涵、推动包涵性电子当局的发展”[4]。。。。。。

　。。。。。。ǘ）电子公共服务的理论基础与意思

　　电子政务应为服务型当局建设服务，，，，，，即借助电子伎俩来创新当局的服务[3]。。。。。。其中，，，，，，“当局信息化和网上处事是服务型当局建设的沉要行动”[5]。。。。。。电子公共服务的理论基础是新公共服务理论以及其他有关理论。。。。。。其中，，，，，，新公共服务理论由登哈特伉俪提出，，，，，，主张一种基于公民权、民主和为公共利益服务的新公共服务模式来代替当前的行政模式，，，，，，强调“当局的职能是服务，，，，，，而不是掌舵”、“公共利益是指标而非副产品”、“为公民服务而不是为顾客服务”、“器沉人而不是器沉出产率”、“公民权比企业家心灵更沉要”等[6]。。。。。。

　　服务型当局强调以服务公家为主题，，，，，，以向社会提供优质高效的服务为宗旨，，，，，，以提高服务绩效为指标[3]。。。。。。由此，，，，，，电子公共服务充分体现了服务型当局建设的内涵，，，，，，对实现服务型当局的建设指标有沉要的推动作用，，，，，，是电子政务的主题内容。。。。。。

　　二、公共服务提供的国际趋向与特点

　　从世界列国的实际来看，，，，，，当前公共服务的有效供给已经越来越依赖于信息通讯技术，，，，，，注沉服务内容的多样化、遍及性与易用性，，，，，，凸显了“电子包涵”的内涵。。。。。。

　。。。。。。ㄒ唬┰诜务的主题价值上，，，，，，提倡以公民为中心

　　2002年，，，，，，美国布什当局通过了第一部电子当局法案，，，，，，造订了首个电子当局战术，，，，，，指标是以公民为导向提供更好的服务；；；；；加拿大也提出“整体当局”（AWholeofGovernment）的发展战术，，，，，，以加强跨地域和跨部门的电子当局整合和协同发展，，，，，，全面奉杏装以客户为中心”的网上服务[7]。。。。。。美国布朗大学、埃森哲公司和日本早稻田大学等机构颁布的评估汇报中都强调电子当局建设必须以公民为中心，，，，，，要从公民导向的角度来设计当局网站，，，，，，实现可用性和安全性；；；；；早稻田大学在其颁布的国际电子当驹炖估排名中也提出电子政务发展应从以机构为中心转向以公民为中心；；；；；埃森哲征询公司在其2009年电子当局最佳实际调查汇报中还提出了“公共服务价值治理框架”。。。。。。[8]

　。。。。。。ǘ）在服务内容上，，，，，，出现出多样化、个性化的特点

　　2009年11月进行的第五届欧洲电子当部门长级会议承诺，，，，，，要开发更多可定造的在线服务，，，，，，并在当前已高度成熟的服务基础上，，，，，，转向提供无际界服务，，，，，，授权企业和公民依照用户的需要设计并提供电子当局服务。。。。。。丹麦创建了Genvej全性命周期服务网，，，，，，提供覆盖全性命周期的从“摇篮到坟墓”的公共服务，，，，，，公民一旦登录该网站，，，，，，就能够获取所有公共部门提供的信息和服务。。。。。。该系统提供着公民性命周期内的所有服务，，，，，，用户能够看到自己的姓名、社保号码、春秋、地址等信息，，，，，，通过该系统为孩子寻找学；；；；；蛴泄厝占浠だ淼男畔ⅲ，，，，，也能够获取来自工会和图书馆的服务，，，，，，还能够申请丹麦健全保险卡、更换家庭医生、申请护照以及牙医服务等[9]。。。。。。

　　同时，，，，，，当前世界列国和地域尤其注沉提供个性化服务，，，，，，如2009年美国犹他州的地理信息系统（GeographicInformationSystem，，，，，，GIS）个性化服务案例，，，，，，通过使用GeoIP技术鉴别用户的IP地址并利用地理信息系统（GIS）将该用户IP地址和有关地理环境联系起来为每个用户就近提供个性化信息服务。。。。。。该服务将所有公共场所的具体数据存入一个集中的系统并定期自动更新。。。。。。犹他州当局门户网站设有一个协调GIS的中心理构，，，，，，该机构与所有的视注县以及联国当局进行合作，，，，，，以确保GIS数据都可能通过州门户网站被共享，，，，，，并通过本地公园、图书馆和学堂等机构的数据，，，，，，援手市民选择合用于该地理地位的公共服务[7]。。。。。。韩国险些所有的中央部门和有关机构的150个当局网站都可提供优质的网上服务，，，，，，例如由国度税务部门为公民提供有关税务工作，，，，，，也能够办理申请年终报税、注册新护照或寻找新的工作岗位等多种服务[10]。。。。。。

　。。。。。。ㄈ┰诜务对象上，，，，，，强调电子公共服务的无差距及遍及性

　　列国各地域均致力于通过缩幼“信息富人”与“信息萍”间的差距，，，，，，使电子公共服务日益“惠及所有人”。。。。。。欧盟在其“i2010”打算中提出要实现电子包涵（eInclusion），，，，，，确保所有欧洲人都从电子当局中受益，，，，，，；；；；；要向没有能力把握信息通讯技术以及没有文化知识技术的人通过现代化的方式提供公共服务，，，，，，实现所有欧盟成员国的公民，，，，，，不分性别、春秋、国籍、收入、健全情况等，，，，，，都能通过多种渠路享受靠得住、便捷的服务[9]。。。。。。我国的台湾地域打算在2012年实此刻平正数字机遇方面使偏约多上网遍及率达到62%，，，，，，全国民多上网遍及率达74%。。。。。。日本的“i-Japan2015”打算也强调包涵这一概想，，，，，，强调信息通讯技术要像水和空气那样融入到经济社会生涯的方方面面。。。。。。韩国也承诺，，，，，，2012年将铺设网速比此刻快10倍的宽带网络，，，，，，为老人和活动不便的患者全面提供远程诊疗服务[10]。。。。。。美国布朗大学的韦斯特（DarrellM.West）教授和美国行政治理学会的霍哲（MarcHolzer）教授在其各自掌管的国际电子当驹炖估汇报和有关评估指标系统中也都强调面向残障群体、非原居民、偏远地域居民、非专业人士提供个性化、多渠路、多说话的服务[8]。。。。。。

　。。。。。。ㄋ模┰诜务质量上，，，，，，强挪用户履历和易用性

　　目前“服务质量”已成为国际组织评估汇报的沉要指标之一，，，，，，以结合国经济和社会事务部2008年的电子政务评估汇报为例，，，，，，该组织把通过电子当局提高公共服务质量作为其两大沉点领域之一[8]。。。。。。在效力提升上，，，，，，列国和地域当局都试图通过电子公共服务的提供来提升当局的服务水平。。。。。。2009年，，，，，，各当先国度和地域尤其强调通过信息通讯技术提供创新公共服务，，，，，，如新加坡的SOEasy打算提升了公共部门的矫捷性和处事能力，，，，，，为新加坡公民和企业提供更为优质的服务；；；；；我国台湾地域也通过优质网络当拘钠划（Superiore-Government）强化电子当驹旖台，，，，，，提升公共服务水平[10]；；；；；加拿大服务网也注沉强调公共服务的在线提供及其可用性、易用性与矫捷性[7]；；；；；意大利MEPA系吐洮接着全意大利上千家公共机构和供给方，，，，，，各项服务依照预设的尺度呈此刻电子化的目录中，，，，，，在其援手下，，，，，，中幼企业（SMEs）有了更有利的销售地位，，，，，，而公共部门也能够更好地采办其所必要的产品或服务[9]。。。。。。

　　日本当局设置了“国民电子幼我文件箱”，，，，，，从而让日本民多自己治理自己的信息资料，，，，，，即通过互联网安全靠得住地实现工资支付等各类手续，，，，，，使国民享受到一站式的电子当局服务，，，，，，实现“我的专属电子当局”，，，，，，以提高服务使用的便捷性[10]。。。。。。日本还出格强调“容易使用的信息技术”和“确保信息技术利用时的安心赣妆，，，，，，从单纯的单向提供服务起头转向越发注沉公民对信息技术使用的感触[10]。。。。。。美国的“第一当局网站”（）作为美国的综合性网络门户，，，，，，客户只需点击3次即可找到自己所必要的各类当局信息与服务[2]；；；；；美国弗吉尼亚州门户网站则为用户设计了一种可移动共享的迷你插件技术（widgettechnology），，，，，，以使公民可实时获取自动更新确当局信息[7]。。。。。。

　。。。。。。ㄎ澹┰诜务的提供方式上，，，，，，通过多渠路拓展服务的时空

　　列国和各地域当局均注沉利用新兴技术，，，，，，尤其是移动通讯技术，，，，，，突破时空的局限，，，，，，扩大公共服务的覆盖面。。。。。。如新加坡当局提出了“iGov2010”规划，，，，，，其中沉要项目之一是移动当局（M-Government），，，，，，即通过移动技术推动当局服务的提供。。。。。。该项目旨在通过移动电话网向公家提供那些不合适通过因特网和柜台提供的服务，，，，，，或为那些必要在移动中实现互动的人们提供方便。。。。。。该规划提出要充分利用移动电话遍及率高的优势扩大使用电子服务的客户规模，，，，，，以吸引更多习惯于使用移动业务的专业人士，，，，，，强调使移动的渠路成为最梦想的客户与当局互动的接触点。。。。。。其中，，，，，，OneSMS打算是新加坡移动当局项主张重要组成部门，，，，，，为当局机构提供一个共用的短信平台，，，，，，用于提供各类提醒和通知服务[10]。。。。。。

　　在第四届欧盟电子当局奖中，，，，，，“公共奖“（PublicPrize）获得者——土耳其国度司法局信息技术部提供的短信信息系统，，，，，，能够让市民和法官不用前往法院，，，，，，仅仅通过移动终端接受短信就能相识在进行中的案件的有关司法信息、庭审日期、案件最近进展以及对他们的诉讼或索赔等，，，，，，这充分体现了移动政务给公家带来的现实方便[9]。。。。。。日本和韩国也十吩祺沉建设无处不在的移动网络环境，，，，，，进而提供泛在的公共服务[10]。。。。。。2010岁首，，，，，，韩国当拘钠划将首尔的电子服务放在国度的IPTV平台上运行，，，，，，公共招标布告等信息将通过网络电视频路的大局在IPTV频路播放；；；；；诸如公民申请和缴纳税款等服务也将在后一阶段跟进，，，，，，以此多渠路提供电子服务，，，，，，推进韩国数字共融[10]。。。。。。

　　三、国际电子公共服务发展趋向对我国的启迪

　　通过以上分析可见，，，，，，电子公共服务当先的国度和地域已经充分意识到电子公共服务提供的必要性和沉要性，，，，，，并在该领域上获得了显著的社会和经济效益。。。。。。与此相比，，，，，，我国的电子公共服求实际仍有较大改进空间，，，，，，如当前我国公共服务仍存在地域差距性显著、以当部门门为导向而不是以公家为导向[12]、服务内容单一、服务对象较窄等问题。。。。。。“他山之石能够攻玉”，，，，，，通过进建当先国度和地域的实际经验，，，，，，提升中国电子公共服务的能力和水平实乃当务之急。。。。。。

　　综合国际经验，，，，，，我国应进一步拓展电子公共服务的纵向与横向延长，，，，，，即扩大服务的受多领域，，，，，，并拓展服务内容。。。。。。只管信息技术对公共服务的效力已经得到普遍认可，，，，，，信息技术拓宽了当局传统公共服务的供给方式，，，，，，使公民走南闯北便可享受无数公共服务，，，，，，大大提升了服务领域与水平，，，，，，然而，，，，，，也有部门弱势人群如老年人、少数民族、残疾人、偏远地域人群等，，，，，，由于各种原因无法从信息技术中受益。。。。。。因而必要扩大电子公共服务的受多领域，，，，，，实现电子包涵，，，，，，使电子公共服务“惠及所有人”，，，，，，从而实现无差距无歧视的公共服务。。。。。。

　　同时，，，，，，应进一步扩大服务内容，，，，，，为企业和公民提供全面的公共服务；；；；；并注沉提供个性化的服务，，，，，，因时因地造宜，，，，，，为分歧需要的公民提供适当的公共服务。。。。。。此表，，，，，，还应进一步提高电子公共服务的可用性、易用性、靠得住性与安全性，，，，，，提高电子公共服务的公民接受度和中意度；；；；；并加强宣传力度，，，，，，提高电子服务的通达率和使用意愿。。。。。。另表，，，，，，在服务方式上，，，，，，当局应积极使用最新信息通讯技术，，，，，，如移动技术和IPTV技术，，，，，，拓展公共服务的时空限度，，，，，，为公民提供无处不在的公共服务。。。。。。

　　2010年9月，，，，，，胡锦涛主席在出席第五届亚太经合组织人力资源开发部长级会议开幕式时，，，，，，提出了“包涵性增长”的理想，，，，，，指出其底子主张是让经济全球化和经济发展成就惠及所有国度和地域、惠及所有人群，，，，，，在可持续发展中实现经济社会协调发展。。。。。。同样，，，，，，在公共服务领域，，，，，，当局也应借助信息技术提供无差距的公共服务，，，，，，注沉“电子包涵”，，，，，，强调包涵性治理，，，，，，在更大领域内实现“包涵性增长」剽一社会指标。。。。。。

　　四、幼结

　　依附于“新公共服务”理论发展起来的电子公共服务是电子当局的主题内容之一，，，，，，也是当前服务型当局建设的沉要内容。。。。。。然而，，，，，，我国的服务型当局建设实际仍存佑装瓶颈”，，，，，，借鉴国际受骗先国度和地域的成功经验，，，，，，解决当前中国电子公共服务存在的问题，，，，，，对中国电子当局的发展甚至服务型当局的建设拥有至关沉要的意思。。。。。。列国电子公共服务的发展已经显著出现出“电子包涵”的特点，，，，，，趋向于提供可用易用、多样化、个性化、无处不在、惠及所有人的优质服务。。。。。。中国当局也应注沉电子公共服务的包涵性走向，，，，，，提供惠及所有人的公共服务。。。。。。继“服务型当局”、“和谐社会”等标语提出以来，，，，，，胡锦涛主席已经明确提出了“包涵性增长”的概想，，，，，，这一理想为中国服务型当局建设指了然新的方向，，，，，，在电子政务领域，，，，，，建设包涵性的电子公共服务也应成为我国电子政务建设的一个沉要方向。。。。。。

　　参考文件：

　　[1]陆敬筠，，，，，，仲伟。。。。。。，，，，，梅姝娥.电子公共服务公家中意度测评模型及实证钻研[J].谍报学报，，，，，，2010（1）.

　　[2]袁。。。。。。，，，，，薛源，，，，，，唐月伟.我国当局网站在提供公共服务方面存在的问题与对策[J].电子政务，，，，，，2009（5）.

　　[3]李传军.电子公共服务：电子当局发展的方向[J].行政治理鼎新，，，，，，2010（3）.

　　[4]EuropeanUnion.MinisterialDeclarationapprovedunanimouslyon11June2006,Riga,Latvia[S/OL].[2010-11-26]..

　　[5]汪玉凯.电子政务应强调服务导向[J].人民论坛，，，，，，2006（6）.

　　[6]登哈特JV，，，，，，登哈特RB.新公共服务：服务，，，，，，而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，，，，，，2004.

　　[7]李沉照.北美地域电子当局发展动向[M]//王长胜,许晓平，，，，，，张新红，，，，，，等.中国电子政务发展汇报（2010）：融合与创新：电子政务发展新阶段.北京：社会科学文件出版社，，，，，，2010.

　　[8]孙志建.国际电子当驹炖估汇报的引辅导向[M]//王长胜,许晓平，，，，，，张新红，，，，，，等.中国电子政务发展汇报（2010）：融合与创新：电子政务发展新阶段.北京：社会科学文件出版社，，，，，，2010.

　　[9]刘新萍.欧盟电子当局发展动向[M]//王长胜,许晓平，，，，，，张新红，，，，，，等.中国电子政务发展汇报（2010）：融合与创新：电子政务发展新阶段.北京：社会科学文件出版社，，，，，，2010.

　　[10]胡佳.亚洲电子当局发展动向[M]//王长胜,许晓平，，，，，，张新红，，，，，，等.中国电子政务发展汇报（2010）：融合与创新：电子政务发展新阶段.北京：社会科学文件出版社，，，，，，2010.

　　[11]郑磊.国际电子当局总体动向与发展趋向[M]//王长胜,许晓平，，，，，，张新红，，，，，，等.中国电子政务发展汇报（2010）：融合与创新：电子政务发展新阶段.北京：社会科学文件出版社，，，，，，2010.

　　[12]刘新萍，，，，，，郑磊，，，，，，刘淑华.中国在线公共服务提供的钻研近况评估[J].电子政务，，，，，，2010(10).

　　作者简介：

　　刘新萍，，，，，，复旦大学国际关系与公共事务学院公共行政系博士钻研生，，，，，，钻研方向：电子治理、公共服务提供。。。。。。

　　郑磊，，，，，，复旦大学国际关系与公共事务学院公共行政系讲师，，，，，，2009年获纽约州立大学Albany分校公共治理与政策博士，，，，，，此前于2004年获美国亚利桑那大学公共治理硕士学位（MPA）。。。。。。2005年至2009年在纽约州立大学当拘募术钻研中心（CTG）任钻研助理，，，，，，参加过多项美国科学基金会（NSF）赞助的科研项目与中国电子政务钻延注评估与规划项目。。。。。。钻研方向为当局信息战术与治理、跨部门信息共享与协同、电子政务筹备度评估、电子政务绩效评估、辅导力、公共治理跨国比力钻研等。。。。。。