下午6点，，，，，办公室关门之后敲门声却响了起来，，，，，真让人沮丧。。。。。。。。新加坡国内税务局（IRAS）的税收服务员Yvonne Wee开了门，，，，，而后起头听一对焦心的伉俪倾诉他们明天即将脱离这个国度，，，，，但此刻还没有收到税额和付款凭证。。。。。。。。

她因而花了一个幼时助他们解决问题好让他们第二天顺利脱离。。。。。。。。Wee由于其对纳税人的倾心关切而被新加坡公共服务部门授予Everyday Heroes [link ] 称号。。。。。。。。

据 Wee说，，，，，内税局高管一向以来都在向IRAS的员工们灌输提供优质服务沉要性的思想。。。。。。。。Wee说：“纳税人的进展在提高……所以提供优质服务对我们来说很 沉要，，，，，只有这样能力让他们在缴税时感应不那么的疾苦。。。。。。。。税收是用来建设国度的。。。。。。。。提供优质的服务可能使纳税人在推广乃岚使命时感应相对较为愉悦。。。。。。。。” 

　　在 美国，，，，，约有50%的纳税人通过电子报税进行退税，，，，，美国国度公共广播的汇报称指标是80%。。。。。。。。在如今的新加坡，，，，，这个比率是70%。。。。。。。。原因何在？？？？？通过关注客户服务 使纳税人感应相对愉悦是也！IRAS在2004年到05年间共组建了21个纳税人关切幼组，，，，，专门网络人们对自1998年起头执行的电子保税的反馈。。。。。。。。他们积 极追求纳税人的概想并将之融入IRAS的战术规划，，，，，同时信息还会被输入一个客户反馈流程以便不休做出改善。。。。。。。。 

　　新加坡是一个器沉CRM系统和准则的国度。。。。。。。。他们甚至有一个叫做“Cut Red Tape”的项目，，，，，[link ] 它从人民利益启程绕过了好多机构。。。。。。。。

企业想要改善客户服务就必须索求若何简化法式使客户在采办过程中享受到更多的便捷和更优质的服务。。。。。。。。

新加坡Cut Red Tape Framework共有四大支柱，，，，，旨在确保当局可能实时响应人民的需要。。。。。。。。

　　隐衷与信赖

为了让纳税人缴税更为方便，，，，，IRAS会为纳税人筹备好退 税，，，，，甚至连给慈悲机构的捐赠也能自动从收入中扣除。。。。。。。。上周我看到加利福尼亚在试点一个类似的打算，，，，，为支领薪水的纳税人自动退税。。。。。。。。你所要做的就是看一下而后 署名！如今这方面简直简化不少。。。。。。。。但是这又带来了隐衷和信赖的问题。。。。。。。。纳税人必须相信当局会正确推算税收并通明信息起源，，，，，并且还要确保你的幼我信息不会在流程 中与他人做无谓的共享。。。。。。。。

Accenture 的第六次年度全球当局服务调研指出“在大无数国度里公民们对除医疗纪录和税务细节之表的各方面数据共享都显得比力宽容……与另表一些国度形成鲜明的对比；；；；；；；； 注明公民对于当局的信赖感存在着极大的差距……足足有74%的美国回覆者对共享社会安全号暗示不满…… 这重要是由于他们不安自己的身份被盗用。。。。。。。。”

而，，，，，该调研还提到公民（客户）是极度巴望与当局进行互动的，，，，，因而当部门门必须缜密合作从而为他们的客户提供高效、优质的服务，，，，，这样他们就不用在每次与分歧 确当局官员交谈时一遍又一遍沉复同样的信息。。。。。。。。这必要突破各部门（蕴含当部门门及非当局机构）之间的壁垒，，，，，在部门间共享和接见公民信息。。。。。。。。在上例中，，，，，新加坡的 税收员只有在该慈悲机构已注册并且将纳税人鉴定信息连同总数一路传送给税收员时他/她能力自动退还慈悲捐赠的所得税。。。。。。。。

的相互信任对于公共部门客户服务的成败有着决定性的影响（私有部门同样如此。。。。。。。。。。。。。。。。倒佝府证明他们可能保障信息安全时，，，，，电子当局就能为公民带来更大的利益。。。。。。。。 Accenture在对信赖问题的调研中提到了成立和坚韧信赖度的必要性，，，，，正是信赖使加拿大在2005年的电子当局调研排名中独占鳌头。。。。。。。。美国早在2002 年的电子当局有关法案索引中，，，，，就已将对幼我信息的处置假造成法，，，，，最近又颁布了有关法案的执行领导和打算。。。。。。。。历经几个步骤成立起信赖之后，，，，，美国如今执行E- Authentication，，，，，从而使安全的电子买卖走进现实。。。。。。。。

几十年来新加坡都在使用信息与推算机技术（ICT）改善公共服务。。。。。。。。慢 慢的经过几年在线电子服务越来越多，，，，，新加坡电子当局在市民气中成立起了信赖，，，，，使他们感触自己的幼我信息可能被保密并安全存放。。。。。。。。这样所有的幼我信息就能在政 府部门间实现共享，，，，，而最终它也使公民们在使用在线当局服务时更为便捷。。。。。。。。

　　新加坡电子当局行动打算第一部门（2000-2003）和第二部门（2003-2005）总共破费了US$17.5亿用于当局所有机构间的整合，，，，，旨在打造一站式服务。。。。。。。。2006年的今天，，，，，电子当局的蓝图由三大部门组成：

　　当局已经草拟了一个执行打算用于引领电子当局将来的发展并最终使蓝图在将来的几年内变为现实。。。。。。。。新加坡在这方面先行一步，，，，，为后来者提供了很多可供借鉴的经验教训。。。。。。。。这些经验对非获利业务或非当局机构（NGO's）和本地、省、中央等各级当局来说都极度有效。。。。。。。。

　　2006年新加坡电子当局的指标是新增12个跨机构的整合式电子服务，，，，，将每年使用电子服务确当局客户比率提高到90%，，，，，使这些用户中的90%对电子服务总体质量感应中意，，，，，体味到监控沉复使用以及当局电子服务带来的益处。。。。。。。。

政 府CIO办公室开发的服务技术构架使当局机构间后盾办公的高度集成成为可能。。。。。。。。这是一个针对尺度、政策和方针的框架，，，，，在基础层面上保障了各部门之间的协同互 动。。。。。。。。构建模浚浚浚浚块的方式使当局各机构可能开发、部署和协同运作一些拥有共同特色的电子服务，，，，，如用户界面、买卖流程、数据库支持以及安全保险、加密和付款服务。。。。。。。。

只有在表围处置某些特殊需要时才会涉及到商用CRM系统。。。。。。。。大部门的开销都在于与利益有关人的协商，，，，，开发以客户为中心的设计流程，，，，，开发利用 软件系统，，，，，拓展用户测试以及开发一系列的关键绩效指标上（KPI's）。。。。。。。。执行与新加坡公共服务平衡记分卡的奉行是并行的。。。。。。。。浚浚浚浚客户与员工利益以及创造机遇的需 求与财政KPI有机的融合在了一路。。。。。。。。

　　新加坡电子当局获得的成就

总理公署部长林双吉在2004年当局论坛上 强调“客户为本须从心起头”。。。。。。。。正是这一训导使75%切合前提的人与当局至少进行过一次电子买卖，，，，，并且4/5的人对服务质量暗示中意。。。。。。。。他们中的很多人得到了 遍布新加坡的42个eCitizen Help服务点的援手。。。。。。。。这种对客户服务的关切，，，，，也许正是电子公民门户网的点击量从2001年的每月240,000飙升至2003年的每月 14,400,000的原因之一。。。。。。。。 

如今，，，，，市民和企业只需获得一个叫做SingPass的ID号便可享受电子公民门户网站所提供的1600项电子服务。。。。。。。。大无数当局电子服务都只必要一个密码就行了。。。。。。。。对于税收而言绝大部门问题涉及缴税，，，，，因而对经过审核的员工或第三方电子报税都有一些具体划定。。。。。。。。

最 近奉行的公共部门—个人部门—人民打算或称3PI打算再次强调了“全方位服务”，，，，，使接受当局服务更为便捷。。。。。。。。例如，，，，，设在新加坡大型购物中心的富士胶卷店能够 拍摄护照照片并直接向海关与出入境治理局提交公民护照申请表。。。。。。。。七家机构（涵盖饮用水、污水、电力和燃气）在为他们所有的服务开发一个一站式利用软件，，，，，让 家庭和企业享受实惠。。。。。。。。

网上贸易牌照服务（OBLS）通过集成20个当部门门的69项牌照，，，，，既改善了服务质量又节约了成本。。。。。。。。

　　美国国度经济社会局将2005年的公共服务奖颁给了 [link ] OBLS，，，，，并对此规划进行了如下描述：

“ 为了在新加坡造就一种亲商氛围当局发展了一项名为集成化服务在线利用软件系统（OASIS）的项目。。。。。。。。该项目提供了一个有效算帐和整顿当局机构内部官僚风格 的平台。。。。。。。。大领域的政策审议以及系统沉构使牌照申领流程的均匀处置功夫从3周削减到12.5天。。。。。。。。再加上批改后的资费系统，，，，，每年为企业节约的开销高 达$1,800,000。。。。。。。。OBLS在新加坡遍地着花。。。。。。。。

此刻每年有80%的新生业务，，，，，共计3万余家企业能够通过OBLS申请69个牌照 中的肆意一个或多个（起头进行业务运作通常所需的牌照）而无需借助线下方式。。。。。。。。同样沉要的是，，，，，在整个贸易牌照处置流程中企业创办人只需接见这一个网站就能满 足所有需要… 从2005年8月起就能通过OBLS在线办理牌照的续办，，，，，更新和终止。。。。。。。。”

　　国度优质服务打算

 　　2005年8月新加坡颁发尝试国度优质服务打算，，，，，将改善客户服务的运动推广到当局以表的各个经济产业部门。。。。。。。。虽说只有4百万人丁的新加坡相对来说更容易从零起头，，，，，但她作为电子当局的先驱，，，，，堆集了不少可供人丁更多、面积更大的国度罗致的经验教训。。。。。。。。

在CRM界我们时时说CRM必须自上而下。。。。。。。。新加坡总理李显龙在2005年8月的国庆日上颁发启动项目，，，，，并谈到新加坡要向以客户为中心过渡就必须进行深刻的刷新。。。。。。。。

“沉新打造新加坡蕴含沉新打造非凡国际心态。。。。。。。。我们必须扭转设法和心态，，，，，就像好多部长都已经在演讲中谈过的；；；；；；；；不要胆怯失败、要敢于尝试新的事物、赐与他人第二次机遇、适应不休变换的劳工市场和其他方面。。。。。。。。今晚我只筹算谈其中一项，，，，，那就是提升非凡国际服务文化。。。。。。。。

若是我们筹算发展服务业，，，，，这将是一个很沉要的成功成分…在新加坡，，，，，我们不足一种与生俱来的服务文化。。。。。。。。

要 是拿我们与其他国度比力，，，，，例如，，，，，到泰国的时辰，，，，，无论是汉子或女人，，，，，汉子会说：“Sawadikup!”，，，，，女子就会说：“Sawadika”；；；；；；；；当你到日本餐 馆时，，，，，日自己会说：“Irrashaimasse!”；；；；；；；；或当你到了印度，，，，，他们说：“Nemeste!”或“Varnakam!”；；；；；；；；当你去到澳洲，，，，，他们 说：“G'day mate!”而到了新加坡，，，，，他们就会开宗明义地说：“How can I help?”（“请问我能助你吗？？？？？”）。。。。。。。。要是你不走运的话：“What you want?”（“你要什么？？？？？”）

不外新加坡机构也有服务水平极度优良的。。。。。。。。例如，，，，，新加坡航空公司、樟宜机场的海关人员（服务态度）就极度好，，，，，还有新航的服务。。。。。。。。酒店、零售业和餐饮业也有很好的服务。。。。。。。。

　　但是，，，，，要达到世界级（服务水准），，，，，我们还是有很长的一段路要走的。。。。。。。。我也曾听闻一些公司，，，，，是齐全不注沉服务素质的。。。。。。。。这个问题须从三方面来解决。。。。。。。。

首先，，，，，公司必须关注（服务素质）。。。。。。。。
其次，，，，，服务员也必须关注（服务素质）。。。。。。。。
再次，，，，，我们这些接受服务的人，，，，，也必须有这样的文化。。。。。。。。”

政 府鼎新客户服务的措施在不休前进。。。。。。。。Accenture的调研排名中新加坡和丹麦继加拿大和美国之后并列第三，，，，，该调研还出格强调了新加坡当局服务渠路的多 样化，，，，，蕴含柜台、自主站、互联网、移动电话、各类中介机构以及36个机构点的1000多个自主服务终端，，，，，此表还有效于获取更多反馈和客户洞察的在线投票及 客户电子认证工具。。。。。。。。

Accenture2005年一月的调研发现65% 的新加坡人以为电子当局的阐发“优良”或“优异”，，，，，位居22个被调研国首列。。。。。。。。

美国之于电子当局：e-inclusion

美 国对电子当局的概想是其“e-inclusion”模型的升华。。。。。。。。E-inclusion的意思是指每个公民都将被纳入系统，，，，，反之也就是说 每个公民都必须会使用电脑和互联网并且已具备硬件前提。。。。。。。。它引用了新加坡电子公民门户网所选取的电子征询规划。。。。。。。。在那儿公民们能够对国度大事和政策以及交通规 则畅所欲言，，，，，也能够就若何削减浪费和简化当部门门手续提出建议。。。。。。。。

新加坡民气处置组总是极度当真的对待公民反馈，，，，，对每个公民提供的信息 进行妥善处置并将之传递给有关当局机构进行后续跟进。。。。。。。。民气处置组每年会进行超过80次的互换会并接到几千个反馈信息（其中85%来自电子邮件），，，，，同时他们 还成立了一个“人民论坛”供5000公民进行在线会商。。。。。。。。

固然目前网络公民反馈的重要伎俩还是对话和在线电子邮件，，，，，但民气处置组也起头索求选取SMS （一项幼规模试点在进行中）网络信息，，，，，甚至起头探求若何让博客成为提交反馈的蹊径之一。。。。。。。。

不是纳税

敌灾收入重要起源于税收和当局资产回报。。。。。。。。所以取悦纳税人是当局的一大重要指标。。。。。。。。新加坡税务署——公开承诺了四大指标：礼貌、高效、通明和便捷。。。。。。。。它允诺会“实时”响应市民并设立了以下的年度指标：

? 在2分钟内回覆75%的电话呼叫
? 在三周内回复80%的来信
? 接待80%来访的纳税人，，，，，每人接待功夫20分钟
? 在30天内100%实现退款

凭据2004-05年的国度年度汇报，，，，，IRAS简直达到了她的指标，，，，，回覆86%的函件的同时对86%的来访者在允许功夫内进行了增援。。。。。。。。

　　一个以客户为中心确当局能力赢得人民的忠诚同时改善其在处置国度事务上的绩效

正如贸易业务得益于以客户为中心，，，，，当局业务——蕴含规划；；；；；；；；许可流程；；；；；；；；提供健全与社会服务以及征收税款——也能从设计良好的以客户为中心业务流程以及技术中获益，，，，，新加坡就是个例子。。。。。。。。 

在2004年的公共服务论坛上，，，，，现任新加坡总理、时任财政部长的李显龙强烈呼吁当局各机构沉构其后端办公流程，，，，，从而提供以客户为中心的服务。。。。。。。。他说，，，，，当局机 构“致力奋斗的指标是使客户处事感应尽可能的方便，，，，，而不是让他们自己感应尽可能的方便。。。。。。。。”最后，，，，，Lee说，，，，，“这与IT无关，，，，，齐满是在谈当局若何扭转自己的 行事风格。。。。。。。。”

好确当局必将得益于以客户为中心的战术。。。。。。。。由于市民们从优质的服务中获得了利益。。。。。。。。本地企业受益于其在与当局打交路时设置的优良楷模上。。。。。。。。这使企业意识到他们也必须为自己的客户提供优质服务，，，，，进而企业的成功率也得到提升。。。。。。。。

正如Yvonne Wee在本案例钻研开头处所说的那样，，，，，“税收是用来建设国度的。。。。。。。。为纳税人提供优质的服务可能让他们在纳税时感应相对较为欢乐。。。。。。。。”